Ein disruptives Geschäftsmodell für den Service von Haushaltsgeräten

Das Thema

Der europäische Markt für Dienstleistungen rund um die Haushaltsgeräte bietet große Potenziale für neue Geschäftsmodelle. Familienhausbesitzer, Verkäufer von Haushaltsgeräten und Handwerker haben alle komplementäre Bedürfnisse, die durch ein Plattform-Geschäftsmodell genutzt werden könnten. Ein Startup wurde von Partnern von PROCOMM zusammen mit Branchenexperten finanziert, um diese Möglichkeiten gemeinsam zu nutzen.

900 Transaktionen
pro Woche in Phase 1
40% Steigerung
des Transaktionsvolumens
62% Reduktion
der Prozesskosten
12
Regionen

Die Lösung

Die Anbieter von Haushaltsgeräten wie Waschmaschinen haben hoch exponierte Marken auf dem Markt. Repräsentative Umfragen zeigen, dass Einfamilienhausbesitzer sich für die Investition von Weißwarenmarken entscheiden, die in erster Linie auf ihrer bisherigen Dienstleistungserfahrung basieren. Es ist unwahrscheinlich, dass Einfamilienhausbesitzer wieder die gleiche Marke investieren, wenn die Serviceerfahrung nicht zufriedenstellend war. Darüber hinaus beschäftigen die Verkäufer oft ein Netzwerk von Handwerkern, um die eigentlichen Dienstleistungen zu erbringen, und haben daher keine Kontrolle über die Servicequalität und Kundenzufriedenheit. Doch viele der mittelständischen Anbieter können sich keine vollständig verwaltete, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Custom Solution leisten.

Die Einfamilienhausbesitzer suchen nach einer Möglichkeit, Dienstleistungen einfach zu buchen und pünktlich, sauber, zuverlässig und unkompliziert ausführen zu lassen. Repräsentative Umfragen zeigen, dass diese Anforderungen kaum erfüllt werden. Von der Buchung des Termins über die Ausführung der Leistung bis zur Abrechnung treten alle möglichen vermeidbaren Probleme auf.

Handwerker suchen nach Möglichkeiten, ihre Kapazitätsspitzen in diesem sehr volatilen Markt abzubauen. Weiße Ware muss so schnell wie möglich repariert werden, was zu einer Häufung von Spitzen für die Handwerker führt. Darüber hinaus würden sie sich über einen zuverlässigen Partner freuen, der die Termine koordiniert und für eine zuverlässige Abrechnung sorgt. Dennoch sind sie zu klein (1-2 Personen pro Unternehmen), um sich eine vollwertige Lösung allein zu leisten.

Die neue Plattform richtet sich an dieser Marktsituation aus und nutzt sie. Für den Anbieter ist es eine Plattform, um das Kundenerlebnis über die gesamte Kundenreise zu steigern. Für die Einfamilienhausbesitzer ist es eine Plattform, um Termine mit einem angenehmen Erlebnis von der Buchung über die Lieferung bis zur Rechnungsstellung einfach zu planen. Für die Handwerker ist es eine gute Möglichkeit, ihre Ressourcen zu optimieren und weniger Zeit für administrative Aufgaben aufzuwenden.

Das Resultat

Der erste Kunde der Plattform war ein europäischer Industriekonzern. Neben mehreren Handelskanälen in den europäischen Ländern betreibt der Kunde einen eigenen Direktvertriebskanal im Schweizer Markt sowohl für Privatkunden (z.B. Hausbesitzer) als auch für professionelle Kunden (z.B. Architekten). Der Kunde betreibt ein auf den Schweizer Markt ausgerichtetes Call Center, das Kunden in vier Sprachen bedient. Im ersten Quartal 2017 wurde der digitale Buchungsprozess für Verkaufstermine erfolgreich auf der Plattform eingeführt. Das Feedback von Kunden und internen Mitarbeitern war sehr positiv. Bis zum zweiten Quartal 2019 wird auch die digitale Buchung von Serviceterminen erfolgreich abgedeckt.

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